‘Is het beheer van uw dossier goed verlopen?’
Indicator PR5 - De FOD Financiën heeft miljoenen gesprekspartners: burgers, ondernemers, notarissen, gemeenten, OCMW’s, banken … Al die contacten hebben te maken met zeer uiteenlopende domeinen: PB, btw, kadastraal inkomen, douane en accijnzen ...
Het gaat dus om vele situaties waarbij de vraag rijst naar de kwaliteit van de dienstverlening. In 2013 heeft de FOD Financiën bij zijn externe klanten vijf tevredenheidsenquêtes opgestart met als doel de eigenheden van elke algemene administratie te evalueren.
Die enquêtes zijn een primeur. Een nieuwe ervaring dus.
Met enerzijds inleidende resultaten waaruit een gemiddeld tevredenheidsniveau blijkt. Onze communicatie wordt vaak beoordeeld als kil en afstandelijk maar de ontwikkeling van e-services daarentegen wordt wel gewaardeerd. Anderzijds trokken we heel wat lessen voor volgende enquêtes: zo moeten we het aantal vragen beperken en ze gerichter stellen.
De resultaten van de enquêtes moeten uitmonden in actieplannen. Met soms een onmiddellijk effect, zoals frequenter en gerichter communiceren.
(GRI - Indicator PR5)
language:
fr
language:
fr