Le benchmarking interne : chercher à adopter les bonnes pratiques
Le benchmarking interne vise, entre autres, à organiser des interactions entre des services qui effectuent des tâches similaires, pour leur permettre d’améliorer leurs résultats. En 2013, la Division Contrôle de gestion de B&CG a coordonné le projet de benchmarking interne auquel ont participé presque toutes les administrations et services d’encadrement. La Division Contrôle de gestion a créé une méthodologie sur mesure ; et les entités ont pu définir quelles activités elles voulaient comparer.
Ainsi, l’AGDP a décidé de comparer la délivrance des certificats hypothécaires dans les 48 bureaux de conservation des hypothèques. Pour l’AGISI, ce sont les bureaux d’input chargés de détecter les signaux de fraude dans les cinq administrations régionales qui ont fait l’objet d’un benchmarking interne. Et, au sein de B&CG, le projet a porté sur la comparaison du délai de traitement des factures relatives aux achats de matériel ICT, de mobilier et d’énergie… et des contrats (bon de commande, marché public, etc.).
Grâce à ce benchmarking interne spécifique à chaque entité, plusieurs améliorations ont été proposées telles que l’organisation de formations, la réorganisation de services ou la mise en place de nouveaux indicateurs.
Afin de présenter une vue plus concrète sur l’un des projets benchmarking interne, nous avons interrogé Jean-Michel Celant, contrôleur de gestion de l’ICT, qui était chargé de mener à bien ce projet pour ICT.
language:
nl
Jean-Michel Celant
beheerscontroller ICT
'Met de tool Cognos zullen we van elk ticket weten om welk probleem het juist gaat, wat de prioriteit is, hoe lang het al openstaat, [...].'
Wat was in 2013 het thema van de interne benchmarkingoefening bij ICT en waarom heeft u daarvoor gekozen?
J-M. C.: ‘Wij hebben een analyse gemaakt van alle vragen die aan de servicedesk worden gesteld. Die vragen zijn heel uiteenlopend: van een defecte pc en een toepassing die niet werkt tot iemand die zijn paswoord vergeten is.
Wij noemen deze vragen ‘tickets’. De verwerking van die tickets geeft een aanwijzing van hoe goed we bij ICT tegemoet komen aan de behoeften van de ambtenaren die dagelijks informaticatools gebruiken.’
Wat waren de eerste vaststellingen op basis van de cijfers die u heeft verzameld?
J-M. C.: ‘Wij hebben vastgesteld dat er te veel openstaande tickets waren: meer dan 10.000 in het begin van 2013! Dat aantal moest naar beneden. We hebben eerst tussen de verschillende teams de cijfers vergeleken en hen daarover bevraagd. Zo zijn we snel aan de oorzaken van het hoge aantal openstaande tickets gekomen.’
En wat waren die oorzaken?
J-M. C.: ‘Sommige problemen bleken slechts tijdelijk en waren intussen opgelost, maar het ticket was nog niet afgesloten. Andere tickets waren niet naar het juiste team gestuurd. Veel tickets gingen ook over hetzelfde probleem. Die moesten dan ook prioritair worden verwerkt zodat er veel in één keer konden worden afgesloten. En ten slotte hebben verscheidene teams ons gebriefd over de problemen waardoor ze het hoge aantal tickets niet konden behandelen. Op basis van best practices hebben we hen aanbevelingen gedaan om het aantal openstaande tickets te verminderen. Ook hebben we hen gesensibiliseerd om informatie over het oplossen van problemen op een goed manier door te spelen. Algemeen gezien werd het aantal openstaande tickets dan ook enorm verminderd tot ongeveer 3.000 in het begin van 2014.’
Welke acties zal ICT nu verder ondernemen?
J-M. C.: ‘Wij kenden al bepaalde prioriteiten toe om problemen te behandelen. Als een toepassing bijvoorbeeld niet meer werkt, moeten we zo snel mogelijk ingrijpen.
Wij willen nu een duidelijker zicht krijgen op het soort van vragen dat wij krijgen. Met de tool Cognos kunnen we de karakteristieken van die vragen goed in kaart brengen en opvolgen. We zullen van elk ticket weten om welk probleem het juist gaat, wat de prioriteit is (twee uur of een week), hoe lang het al openstaat, of het opnieuw moet worden geopend omdat het probleem niet goed werd opgelost … Met die informatie zullen we onze dienstverlening nog kunnen verbeteren.’
language:
fr
Jean-Michel Celant
contrôleur de gestion de l’ICT
"[Avec] le passage à l’application Cognos, nous pourrons connaître le type de problème, la priorité (deux heures ou une semaine), le temps resté ouvert, [...]."
Quel a été le sujet de votre analyse de benchmarking interne en 2013 et pourquoi avez-vous choisi celui-là en particulier ?
J-M. C. : "Nous avons analysé toutes les demandes envoyées au servicedesk. Ces demandes sont très variées : cela va d’un PC en panne à une application qui ne fonctionne pas, en passant par un mot de passe qu’un utilisateur a oublié. Nous appelons ces demandes "tickets". Le traitement de ces tickets indique la capacité de l’ICT à répondre aux besoins des agents qui, dans leur travail, utilisent tous les jours les outils informatiques".
Qu’est-ce que l’analyse des tickets a donné comme résultats ?
J-M. C. : "Nous avons constaté que le nombre de tickets ouverts était trop élevé : plus de 10.000 au début de l’année 2013. Ce nombre devait diminuer. Nous avons d’abord comparé les chiffres correspondant à chaque équipe ICT, que nous avons interrogée à ce sujet. Ainsi, nous avons pu identifier pourquoi il y avait tant de tickets ouverts".
Et quelles étaient ces causes ?
J-M. C. : "Certains problèmes, temporaires, avaient entre-temps été résolus sans que le ticket ne soit clôturé. Des tickets n’avaient pas été envoyés à la bonne équipe. Plusieurs tickets pouvaient concerner un même problème et nous avons préconisé de les traiter en priorité. Enfin, plusieurs équipes ont pointé des problèmes de sous-effectifs qui ne leur permettaient pas de traiter toutes les demandes. Après avoir identifié ces causes, nous avons pu donner, sur la base de bonnes pratiques, des recommandations pour réduire le nombre de tickets ouverts. Je dois dire à ce sujet que les réactions ont été positives. Nous avons vraiment pu sensibiliser les agents à une bonne transmission d’informations sur la résolution des problèmes. Le nombre de tickets ouverts a été réduit de façon importante pour arriver à plus ou moins 3.000 au début de l’année 2014".
Quelles sont les actions qu’ICT a maintenant décidé d’entreprendre pour la suite ?
J-M. C. : "Nous définissons déjà certaines priorités dans le traitement des problèmes. Si, par exemple, une application tombe en panne, le temps de réaction doit être le plus rapide possible. Nous souhaitons maintenant disposer d’informations plus précises sur les types de demandes que nous recevons. Le passage à l’application Cognos, outil permettant la gestion d’indicateurs, pour le traitement des tickets nous aidera à aller dans ce sens. Nous pourrons en plus connaître, pour un ticket, le type de problème, la priorité (deux heures ou une semaine), le temps resté ouvert, s’il doit de nouveau être ouvert parce que le problème n’est pas bien résolu, etc. Ces informations permettront d’améliorer encore les résultats".